A legkönnyebb és a legnehezebb

A mesterművek közös jellemzője, hogy nehéz és rendszerint hosszan tartó folyamat létrehozni, viszont igen könnyű tönkretenni őket. Nem feltétlenül arra kell gondolni, hogy egy több évszázadig épülő katedrális egy pillanatnyi hanyagság eredményeként kis híján összedől. Életművekre is gondolhatunk éppen, vagy akár gyógyszercégekre, amelyek tisztában voltak egyes készítményeik mellékhatásaival, azonban a gazdasági érdek felülírta a felelősségtudatot.

A hasonló, szerencsétlen kimenetelű történetek mögött rendszerint ugyanazok a mozgatórugók figyelhetők meg; ilyenkor a rövid és a hosszú távú érdekek ütköznek egymással. A rövid távú érdek a „most” szorításából fakad, leggyakrabban a gyors megoldás lehetősége nyomán jelentkezik, a hosszú távú érdek pedig az, amit például az erkölcsi érzékünk diktál. Az egyik az okosság, a másik a bölcsesség fogalmával is megközelíthető. A gyógyszertárak működésében is jelen van a rövid és a hosszú távú érdekekből fakadó feszültség: hogyan legyünk rövid és hosszú távon is sikeresek? Össze lehet-e ezt a két érdeket egyeztetni?

Benchmarking

A fenti kérdésekre természetesen nem lehet rövid válaszokat adni, mert valójában egyéni válaszok vannak. Segítségünkre lehet, ha megismerünk egy pár „jó gyakorlatot”, amelyeket „benchmarking” néven ismer a vezetési irodalom. Bármi legyen is a neve annak a józan gondolkodásnak, amelyik odafigyel a környező világra és a szakmai élvonalra, olyan példákat érdemes szem előtt tartanunk, amelyek már bizonyították a fenntarthatóságukat. Azért, hogy néhány ilyen lehetőséget felvillantsunk, megkérdeztünk három gyógyszertárvezetőt, hogy mit gondolnak a sikeres patika működésének legfontosabb összetevőiről és arról, hogy milyen nehézségekkel néznek szembe ennek kapcsán.

Dr. Czigány Norbert (bicskei Oroszlán Patika), dr. Bölcs Judit (Budai Korona Patika) és dr. Gorácz Enikő (Elefánt Gyógyszertár, Kőbánya) véleményéből igyekszünk ízelítőt adni, abban a reményben, hogy ezek a gondolatok egy szélesebb körű szakmai beszélgetés elindítói lehetnek. Az alábbi áttekintés az interjúk alapján a cikkírókban kialakult megértést tükrözi. A témák csoportosítása is csupán arra szolgál, hogy egyes témaköröket felvillantsunk, amelyeket, más témák mellett, egy közös műhelymunka keretében, reményeink szerint 2019 októberében megbeszélhetünk. Lássunk tehát pár felvetést!

Függetlenség

Az első gondolat a függetlenség kérdése, ami elméletileg ugyan kívánatos cél lehet, ám nehezen fenntartható. Függetlennek lenni a gyártóktól, nagykereskedőktől, külső pénzügyi befektetőktől akkor lehetséges, ha e mögött nagyon jó szervezőkészség és hatékony működtetési (például a logisztikai, automatizálási) módszerek állnak. Bizonyos fokú kapcsolat ezekkel a szektorokkal akkor lehetséges, ha az kiegyensúlyozott, és nem megy a szakmai munka rovására.

Szakmai meggyőződés

Nagyon komoly kihívás, hogy mennyire érvényesíthető a gyógyszerész-szakmai meggyőződés. Nyilvánvaló, hogy a rövidebb távú gondolkodás csupán a gazdasági érdekről szól, a szakmai szempontok, az etikai megfontolások jellemzően a hosszabb távú döntések területét érintik. Kereskedők vagyunk vagy szakemberek? A szakmai tanácsadásra („Kérdezze meg gyógyszerészét!”) egyre kevesebb idő jut. Ugyanakkor pontosan ez az, ami megalapozza a beteg és a patika viszonyát.

„Mi az a specifikus jellemző, aminek köszönhetően a mi gyógyszertárunk kiemelkedik a többi közül?”

Ha egy gyógyszertár légköre bizalmat sugároz, akár mert annyira modern és szakértői, akár mert családias hangulatot idéz, ennek összhangban kell lennie az ott nyújtott szakmai szolgáltatással. (A Gyógyszertár idei évfolyamának 5. számában ugyanez merült fel: nincs időnk arra, hogy a betegek szemébe nézzünk.) Ha a vezető, személyes példamutatásával időt fordít a betegekre vagy a beosztottjaira, annak igen nagy ereje van. A vezető határozza meg egy munkahely (bármely munkahely) „lelkét”.

Márkaépítés

A gyógyszertár lelke nem más, mint márkaépítés. Mi az a specifikus jellemző, aminek köszönhetően a mi gyógyszertárunk kiemelkedik a többi közül? Egy független, saját fenntartású patika esetében a márkaépítés nagyobb szabadságfokot, egyben több feladatot is ad. Ilyen például az állandó ügyelet biztosítása, ami erősíti a jó hírnevet, növeli az ismertséget, erősíti a kötődést. Ha pedig egy „békebeli” jellegű, múzeumot idéző, leülési lehetőséget biztosító helyszínt alakítunk ki, az a kötődést erősíti, ami az egyik legfontosabb következménye a jó márkáknak.

Egy másik lehetőség a hiánycikkek forgalmazása, ami szintén befektetés, de a jó hírnév építésének is része. A telefonos igényekre való gyors, testreszabott reakció szintén a betegek (vevők) kötődését erősíti.

A márka hátterében egyébként egy nagyon emberi tényező, a bizalom áll. A bizalom hosszú idő alatt épül fel, és – a bevezetőben írt gondolat mentén – nagyon könnyen elveszíthető. Ha tehát egy termékre akciót hirdetünk, az valóban akció és ne csupán egy kereskedelmi trükk legyen.

Utánpótlás

Minden vezető (elsősorban a fiatalok számára) egyben egyfajta mentor is kell, hogy legyen. Ha a gyógyszertár akkreditált képzőhelyként is működik, az a végzős gyógyszerészek számára olyan minták elsajátítását teszi lehetővé, amelyek megkönnyítik a pályakezdést, azaz kölcsönösen jó a kezdő szakembernek és a gyógyszertárnak, ahol a helyi kultúrát már ismerő pályakezdő tud elhelyezkedni. Ennek híre megy, ami az előző pontban írt márkaépítés részének is tekinthető.

Az utánpótlás kapcsán gyakran felmerülő probléma a munkaerőhiány, főleg mert – más szektorokhoz hasonlóan – a fiatalok lényegesen nehezebben köteleződnek el. Személyes kötődést építő, családias környezetben ugyanakkor lényegesen kisebb a fluktuáció. Úgy tűnik, a külső, társadalmi nyomás ellenére is meg lehet bízni az alapvető emberi motivációkban.

Fókuszban a növekedés – felhívás közös műhelymunkára

Előfordult már Önökkel, hogy valakinek a legjobb tudásuk szerint jó tanácsot adtak, amire az a válasz érkezett, hogy „igen, de ez nálam nem működne, mert…”? Valóban, sok olyan megoldást hallhatunk, amelyek az adott helyzetben tényleg nem működőképesek. Nem minden patika képes a folyamatai automatizálására, nem minden gyógyszertár működik patinás falak között, nem minden patikában oldható meg az állandó ügyelet. Tanácsadói gyakorlatunkban gyakran köszönnek vissza a hasonló, kötött típusú gondolkodás jellegzetes mondatai. Viszont azt is látjuk, hogy – egy bizonyos idő után – sokan képesek arra, hogy használják a növekedés-fókuszú gondolkodási mintákat.

Ilyen alkalom lehet az idén októberben megrendezésre kerülő Gyógyszerészek Országos Kongresszusa keretében zajló rövid, megoldás-orientált műhelymunka. Arra buzdítjuk Önöket, hogy a konferencia keretében vegyenek részt egy kreatív, a gyakorlatba átültethető megoldásokat hozó workshop-on. Több, hasonló célú műhely tapasztalata alapján azt reméljük, hogy ezek a megoldások rövid - és hosszú távon is segíteni fognak a résztvevőknek.

Tóth Ilona és Dr. Bencz Zoltán,
Connect Consult

Forrása: MOSZ Info
2019-09-09