Új kihívások, új lehetőségek

Az elmúlt időszakban számos fórumon beszélgettünk a szakma megítéléséről és a gyógyszerészek megbecsültségéről, nyilván okkal. Valahogy mindenkiben érződik egyfajta elkeseredettség, kérdések sora merül fel, hogy miért jutottunk el idáig, hogy a gyógyszerész szava sokszor egyáltalán nem tűnik mérvadónak. A mai világban, amikor hirtelen mindenki szakemberré „tudja” képezni magát az interneten, és rengeteg olyan cikk születik, amelynek hatására megrendül az emberek bizalma a gyógyszerekben, ez nem is csoda.

Természetesen mindig vannak pozitív csalódások és jó példák. Én annak a híve vagyok, hogy ezeket a tapasztalatokat kell magunkban elraktározni, és amikor negatív élmény ér bennünket, akkor tudunk ezekből töltekezni. Gyógyszertárvezetőként valahogy természetesen kialakult bennem az a látásmód, hogy a napi problémákon egyszerűen tovább kell lépni, és nem szabad rajtuk fennakadni. Persze nyilván rosszul esik, amikor a páciensek nem fogadják el a szakmailag teljesen megalapozott véleményemet, és inkább az interneten olvasottakhoz vagy a szomszédasszony által elmondottakhoz ragaszkodnak, de ez a túlzott és sokszor nem megfelelő információáramlás már a világunk része.

Ha elgondolkozom azon, hogy milyen megoldást lehetne erre keresni, két úton tartom ezt megvalósíthatónak. Az egyik irány, amikor nagyban gondolkozunk, és érdekképviseleti szinten próbáljuk visszaállítani a megbecsülést, például nagyobb rendezvények szervezésével a betegeknek, az azokon való részvétellel, edukációval – ezekről már sokszor beszéltünk. Fontos lenne a szakmával kapcsolatos újságcikkek, televíziós megjelenések valamilyen formában történő, megfelelő korrigálása és „cenzúrázása”, hogy legalább azok pozitív irányba vigyék a megítélésünket, és ne a minél nagyobb felháborodás keltése legyen a cél. Valljuk be, hogy ezek sokszor így sülnek el.

A másik út, amikor saját magunk körül, „kicsiben” próbálunk ezért valamit tenni. Számomra a gyógyszertárban elvárás, hogy az alkalmazottak tiszteletteljesen és kedvesen álljanak a betegekhez, vásárlókhoz. Ha felmerül egy probléma, mindig segítőkészen állunk hozzájuk, és próbáljuk a manapság divatos, pozitív „ügyfélélmény” kifejezést megvalósítani a gyakorlatban. Ez így most lehet, hogy csak szavakkal való dobálózásnak tűnik, de saját tapasztalat, hogy egy-egy konfliktus kezelésében nyugodt kommunikációval mennyivel előrébb tudjuk vinni az ügyet. Persze van az a helyzet, amikor esélyünk sincs az ilyenre, olyankor el kell engedni a problémát és rövidre zárni az ügyet. Mindenesetre, ha úgy megy ki a gyógyszertárból a beteg, hogy azt érzi, ott kedvesen bántak vele, és sok hasznos szakmai információval látták el, egy kicsit máris javítottunk a társadalom általi megítélésünkön. Ehhez az is kell, hogy az alkalmazottaink megbecsülve érezzék magukat, hiszen ha valaki rosszul érzi magát, és már a munkahelyre való megérkezés is stresszes számára, akkor a tára mögött nem tud majd empatikus és kedves lenni.

Én azt sem tartanám elvetendő ötletnek, hogy többéves extra továbbképzést követően akár oltásokat is beadhassunk a patikában egy erre elkülönített helyen, ahogy erre külföldön is van példa. Viszont ehhez először az alapproblémákat kellene rendszerszinten helyreraknunk, mert addig minden ilyen innovatív ötletre a következő válaszokat fogjuk kapni: nincs ember, nincs idő, nincs pénz és ez jelenleg pontosan így is van.

A „nincs ember és nincs idő” problémakörre lehet megoldás az automatizálás, ahogy az két éve nálunk is megvalósult. A raktározás robotizálása pont egy olyan részét könnyíti meg a mindennapoknak, ami a munkának nem kifejezetten a szakmai része, és pont azokra a dolgokra marad így több időnk, amelyek fontosak.

A „nincs pénz” kérdését már nehezebb kezelni, főleg ott, ahol egy kisebb területen több gyógyszertár is működik. Valahogy el kell kezdenünk új lehetőségek után nézni, kitalálni, hogy miként érhetünk el több embert, és ezt valahogy úgy kell megtennünk, hogy ne csak a piaci szempontokat vegyük figyelembe. Az, amit a reklámok is sugallnak, hogy az emberek egyre több mindent vegyenek meg szinte feleslegesen, számunkra nem lehet út.

Az online jelenlét erősítése is lehet egyfajta irány. Erre már most is vannak igen jó példák: szuper közösségi oldalak, weboldalak, akár online kérdezési lehetőség gyógyszerésztől. Erre egy ideális világban én is külön embert vennék fel, mert nagy munka állandóan aktuális tartalmakkal, akciókkal frissíteni ezeket a felületeket, de persze önerőből csinálom, és még van mit tanulnom. Amikor a legtöbb témakörben mindenki az okostelefonján tájékozódik, ezt a lehetőséget nekünk is érdemes kihasználnunk. Ezeken a felületeken egy olyan generációt is elérhetünk, amelyiknek közérthető nyelven átadott információkkal alakíthatjuk a véleményét a szakmáról. Ebbe az irányba is nyitnunk kell, mert a jövő páciensei innen fognak kikerülni, és nekünk őket kell majd elérnünk, hogy ezáltal közvetve megoldjuk a „nincs ember”, „nincs pénz” és „nincs idő” problémát.

Dr. Fischer Anna
gyógyszertárvezető

Forrása: MOSZ Info
2019-08-10