Mit? Hogyan? Mivel?
Elismerési rendszer kialakítása a patikában

A patikavezetőnek szakmai és gazdasági ismeretein túl úgynevezett people menedzsment tudással is rendelkeznie kell. Ismernie kell az alapvető HR-folyamatokat és rendszereket, amelyeket a napi gyakorlatba is be kell tudnia illeszteni, annak érdekében, hogy a gyógyszertár munkaerő-állománya a szükséges létszámban és minőségben mindenkor rendelkezésre álljon a betegek magas színvonalú egészségügyi ellátásához.

A vezetői HR-feladatok a teljes munkavállalói életciklust és az azzal kapcsolatos teendőket végigkísérik. Ezek többek között magukban foglalják az optimális létszám megtervezését, az új munkatársak keresését, integrálását, a piaci igényekhez is alkalmazkodó, megfelelő bérezési és juttatási formák kialakítását, a kollégák képzését, fejlesztését, megtartását, motiválását, teljesítményük értékelését, valamint a munkakapcsolatok jogszerű menedzselését (munkaviszony létesítése, megszüntetése, esetleges szankciók alkalmazása).

Jelen cikk a most induló „Gyakorlati HR-ismeretek” sorozat első témája, abban kíván iránymutatást adni, hogy miért és hogyan alakítsunk ki a patikában olyan elismerési rendszert, amely motiváló és egyben fenntartható is.

Ki ne szeretne olyan munkahelyen dolgozni, ahol a főnök figyelmes, a munkatársak segítőkészek, nincsenek megoldatlan konfliktusok, ahol megbecsültnek érezzük magunkat, jó a hangulat, ahová örömmel megyünk minden nap. Hogy mindez megvalósulhasson, sok minden szükséges, de az egyik megoldás mindenképpen egy jól felépített, testreszabott elismerési rendszer lehet.

Felmérések szerint a munkával kapcsolatos elégedettség három legfontosabb faktora a fizetés, a juttatások, valamint az elismerés, azaz az anyagiak mellett legalább ugyanolyan hangsúlyosak a nem anyagi jellegű tényezők is.

A kompetens, motivált és elégedett munkavállalói közösség komoly versenyelőnyt jelent a patikai piacon. Ma, amikor sokszor komoly gondot okoz, hogy létszámban és/vagy minőségben nem áll rendelkezésre a patika zavartalan működtetéséhez szükséges munkatárs, az új munkaerő bevonzása és a meglévők megtartása alapvető fontosságú kérdés.

„Mindenkinél testre szabott, az egyén számára jelentőségteljes tartalommal bíró motiváló eszközt alkalmazzunk.”

Egy elismerő, megbecsülő környezetben sokkal jobban teljesítünk, produktívabbak vagyunk, gördülékenyebb az együttműködés, jobb a kommunikáció, könnyebben és gyorsabban, új ötletek felhasználásával történhet a problémák megoldása. Kevesebb a hiányzás, csökken a fluktuáció, lojálisabbak a munkatársak, ráadásul a betegekkel is kedvesebbek és türelmesebbek vagyunk, akik jól ismernek bennünket és bíznak bennünk. Mindezek összességének eredménye, hogy a patikai szolgáltatás minősége magasabb színvonalon teljesül, a vevőkör stabilizálódik, sőt növekedhet, ami a patika gazdaságos működtetésére is visszahat.

A következőkben tekintsük át, hogy milyen szempontokat érdemes figyelembe venni, amikor a patikánk saját elismerési rendszerét kívánjuk kialakítani. Haladjunk az MHM (Mit? Hogyan? Mivel?) hármas mentén. Először is, gondoljuk végig, hogy MIT? szeretnénk elismerni.

Az elismerés kritériumai

Melyek azok az értékek, normák, amelyek fontosak a patika számára? Mit kell képviselniük munkatársainknak egymás, illetve a betegek felé? Hogyan viselkedjenek, mit és hogyan tegyenek? Mit tekintünk elismerésre méltó teljesítménynek?

Az elismeréssel az a célunk, hogy motiváljuk a munkatársainkat, és megerősítsük azokat a magatartásformákat, hozzáállást és teljesítményt, amit elvárunk tőlük a mindennapokban, és elvárunk ahhoz, hogy a patika rövid- és hosszú távú céljai teljesüljenek.

Példaként két szempont a MIT? meghatározásához:

Vannak-e, és ha igen, melyek azok az alapértékek, amelyeknek meg kell jelenniük a munkában, és ki(k) az(ok), aki(k) ezt a legjobban, mások számára mintegy példaként képviseli(k)? Elsődleges szempont-e, hogy a kollégáink szakmailag hiteles, pontos tanácsadást nyújtsanak a betegeknek? Vagy, hogy a patika minden körülmények között jogszabályszerűen működjön, és semmilyen esetben nem megengedhető a legkisebb jogsértés sem?

Értéket jelent-e, ha valaki hűséges munkavállalónk? A lojalitás fontosabb vagy a teljesítmény, esetleg mindkettő? Van-e jelentősége a szenioritásnak? Gondot okoz-e a patikában a generációk együttműködése? Ha megválaszoltuk magunknak a fenti kérdéseket, a továbbiakban az elismerés HOGYAN?-ját kell átgondolnunk.

Az elismerés módja

Elismerést formális keretek között vagy informálisan is adhatunk/kaphatunk. Alapelv, hogy az elismerés rendszeresen történjen, és lehetőség szerint minél közelebb álljon időben az elismerést kiváltó eseményhez, tetthez.

Az informális elismerés eszközeit bárki, bármikor alkalmazhatja. A másik megbecsülése, az iránta való figyelem, a pozitív, bátorító visszajelzés, a segítő odafordulás, a dicséret, a köszönet kifejezése a legalapvetőbb elismerési módok, amelyekkel élhetünk, függetlenül attól, hogy ki a főnök és ki a beosztott, hiszen mindkét irányban működik, és mindannyiunknak szüksége van rá. (Erről bővebben Az elismerés öt nyelve címmel, a Gyógyszertár magazin 2018. októberi számának 20–22. oldalán olvashat.)

A formális elismerés felülről lefelé (főnöktől beosztott felé), irányított eljárás keretében, valamilyen speciális eseményhez, alkalomhoz, rendezvényhez, időszakhoz és gyakorisághoz kötötten valósulhat meg. Ha például a patikában létezik év végi/év eleji összefoglaló áttekintő vagy teljesítményértékelő beszélgetés, akkor elismerésünket e formális alkalom során is kifejezhetjük. Ezen kívül egyéni vezetői kreativitástól függően ki lehet találni jogcímeket, amelyek alapján bevezetünk formális elismerési módokat, alkalmakat. Alapíthatunk például díjakat, kiírhatunk ad hoc belső pályázatot, vagy szervezhetünk projektcsapatot egy adott témára.

„Az új munkaerő bevonzása és a meglévők megtartása alapvető fontosságú kérdés.”

Ha – külső kényszer hatására (új IT-rendszer bevezetése, jogszabályváltozás stb.), vagy azért, mert az eddiginél hatékonyabban kívánunk megoldani egy feladatot – szeretnénk változtatni a működésünkön, munkafolyamatainkon, a kollégák bevonásával újabb ötletekhez juthatunk, nem utolsó sorban pedig ezzel az új működés elfogadását, gyorsabb alkalmazását is elérhetjük, amellett, hogy motiváljuk beosztottainkat.

De gondoljunk a patikán kívüli formális elismerési lehetőségekre is! Ne legyünk restek egy adott személyt vagy csapatot kitüntetésre felterjeszteni! Ha bárki elnyer egy díjat, vagy kitüntetésben részesül, közösen lehetünk büszkék rá.

Az elismerés formája

Az elismerés egyéni vagy csoportos formában is megvalósítható. Bátorítsuk az egyéni erőfeszítéseket, ugyanakkor tartsuk szem előtt, hogy ne „primadonnákat” neveljünk, illetve ne alakítsunk ki olyan körülményeket, hogy az egyéni siker és teljesítmény hajszolása sértse a csoportérdekeket, vagy negatív, önös, egyéni versenyhelyzetbe csapjon át.

Találjunk ki olyan feladatokat, munkafolyamatokat, amelyek együttműködésen alapulnak, amelynek céljai a benne részt vevők együttes, közös munkája eredményeként tudnak megvalósulni. Itt tekintetbe vehetjük az egyes tagok tudását, érdeklődési körét, amelynek révén a legtöbbet tudják beleadni a csapat munkájába.

Például „Az év legjobb expediálója” vagy egy több műszakban dolgozó patikában, ahol a műszakok többnyire állandó csapattal működnek, „A legegyüttműködőbb csapat” címek megszerzésére ösztönözhetjük kollégáinkat. Ez utóbbi esetben figyeljünk arra, hogy az elismerésben minden olyan csapattag részesüljön – beleértve a takarító-mosogató személyzettől a szakgyógyszerészig mindenkit –, aki saját tudásával és feladatainak elvégzésével hozzájárul a csapat eredményes működéséhez.

Ezekhez természetesen azt is ki kell találni, hogy az elbírálás milyen kritériumok szerint, ki által történik. Kizárólag a patikavezető szubjektív véleménye, vagy/és a munkatársak visszajelzései, netán a betegkör kérdőíves megkérdezése vagy ezek kombinációja alapján dől el, hogy ki lesz a „nyertes”?

Az utolsó, de sokrétű lehetőségeket magában foglaló kérdés a MIVEL?.

Az elismerés eszközei

Ahhoz, hogy élő és valóban működő elismerési rendszert alakíthassunk ki, alkalmazzunk olyan, rugalmas, többszintű és differenciált elismerési eszközöket, amelyek munkatársaink motivációs igényeire épülnek.

Alapvető kérdés, hogy mi szerepeljen az eszközök között: pénz, nem anyagi jellegű eszközök, esetleg ezek kombinációja? Ennek eldöntése minden esetben a patikai gyakorlattól függ. Amennyiben lehetséges, az anyagi elismerést érdemes a patika bér- és juttatási politikájába és gyakorlatába beépíteni, a nem anyagi jellegű eszközöket pedig a már említett, ebből a célból szervezett alkalmakra meghagyni.

Ha a pénzbeli pluszjuttatásokat beépítjük az elismerési rendszerbe, akkor fontos annak a meghatározása, hogy milyen esetekben és mértékben történhet ez a fajta jutalmazás. Elismerésként pénzjutalmat az elvégzett feladat teljesítése után – nem előre kiírtan és ismerten (kivéve pályázat) – érdemes adni, olyan nagyságrendben, amely tükrözi a teljesítmény értékét. A pénzt olyan ajándékutalvánnyal is kiválthatjuk, amelynek felhasználása sokrétű.

Számos, nem anyagi jellegű, az erkölcsi elismerést kifejező eszközt is alkalmazhatunk. A trófeák, díjak, plakettek, oklevelek, ajándéktárgyak mellett egyre elterjedtebb élményt adni. Ez ugyan nem kézzelfogható, nem vehető elő később, viszont gyakran sokkal emlékezetesebb. Ez lehet egy közös vacsora, közös főzés, közös zenélés vagy bármilyen más, akár szokatlan, extrém, nem mindennapos, de áhított program, amire az elismerésben részesülő személy vagy személyek vágynak, és számunkra örömet okoz.

Itt is érvényes, hogy ne általános, sablon megoldásokban gondolkodjunk. Mindenkinél testre szabott, az egyén számára jelentőségteljes tartalommal bíró motiváló eszközt alkalmazzunk. Az elismerés eszközeinek kiválasztása és alkalmazása során a hozzájuk kapcsolódó adózási szempontok is meghatározók, hiszen egy munkavállaló számára nem elismerés, ha az adott jutalom után még adóznia is kell, mert ezt a terhet a patika nem vállalta magára.

Összefoglalóan, néhány tanács azzal kapcsolatban, hogy mire figyeljünk, ha bevezetünk egy elismerési rendszert, és hogy jól adjunk elismerést:

Dr. Horváth Aliz
szakgyógyszerész, coach

Forrása: MOSZ Info
2019-02-07